Pod artykułem, do pobrania, praktyczna infografika.

Podniesiony głos, pretensje, przekleństwa, gwałtowne gesty czy coraz wyraźniejsze pobudzenie mogą być pierwszymi sygnałami narastającego napięcia. Pacjent zaczyna chodzić po sali, zaciska pięści, skraca dystans albo przestaje reagować na spokojne komunikaty. To właśnie na tym etapie odpowiednia reakcja może mieć duże znaczenie dla dalszego przebiegu sytuacji. Deeskalacja ma na celu ograniczenie napięcia, przywrócenie możliwości spokojnej komunikacji i niedopuszczenie do eskalacji zachowań agresywnych. W artykule omawiamy, jak rozpoznawać wczesne sygnały pobudzenia, w jaki sposób prowadzić rozmowę z pacjentem, jak stawiać granice, jakich komunikatów unikać oraz kiedy należy przerwać próbę deeskalacji i sięgnąć po dalsze procedury bezpieczeństwa.

Najpierw pytanie: dlaczego pacjent jest pobudzony?

Agresywne zachowanie można łatwo potraktować wyłącznie jako problem komunikacyjny. Tymczasem nagłe pobudzenie może być objawem pogorszenia stanu zdrowia. Wśród możliwych przyczyn znajdują się m.in. ból, hipoksja, hiperkapnia, hipo- lub hiperglikemia, zaburzenia elektrolitowe, zakażenie i sepsa, uraz głowy, zaburzenia neurologiczne, zatrucie, działanie substancji psychoaktywnych, zespół abstynencyjny czy majaczenie. Pobudzenie może również towarzyszyć zaburzeniom psychicznym. Dlatego obserwując nagłą zmianę zachowania, warto zwrócić uwagę również na stan somatyczny chorego: świadomość i orientację, sposób oddychania, saturację, parametry życiowe, możliwość występowania bólu, objawy neurologiczne czy glikemię. Szczególnej czujności wymaga pacjent, który wcześniej zachowywał się spokojnie, a nagle stał się drażliwy, niespokojny lub agresywny. U osoby starszej taka zmiana może być jednym z objawów majaczenia.

Pamiętajmy, że nie warto rozpoczynać deeskalacji bez wcześniejszej, choćby kilkusekundowej oceny otoczenia:

·       Czy pacjent ma w ręku przedmiot, którym może zaatakować? 

·       Czy stoi pomiędzy personelem a wyjściem? 

·       Czy w pomieszczeniu znajdują się inni pacjenci? 

·       Czy można wezwać drugą osobę? 

·       Czy dostępny jest system alarmowy? 

·       Czy zachowanie pacjenta pozwala jeszcze na rozmowę?

Nie należy ustawiać się w miejscu, z którego trudno będzie się wycofać. Trzeba zachować przestrzeń osobistą pacjenta, ale również własną strefę bezpieczeństwa. W rekomendacjach wskazuje się na zachowanie około dwóch długości ramienia dystansu, jeżeli sytuacja tego wymaga. Postawa ciała nie powinna być konfrontacyjna: lepiej stanąć lekko bokiem niż bezpośrednio „twarzą w twarz”. Ręce powinny pozostawać widoczne, a ruchy spokojne. Jeżeli ryzyko jest duże, pielęgniarka nie powinna pozostawać z agresywną osobą sama.

Jedna osoba mówi, pozostali nie prowadzą dyskusji

W sytuacji narastającego pobudzenia najlepiej, aby rozmowę z pacjentem prowadziła jedna osoba. Jednoczesne wydawanie poleceń, zadawanie pytań czy komentowanie sytuacji przez kilku członków zespołu może zwiększać chaos, poczucie osaczenia i dodatkowo nasilać napięcie. Pozostali członkowie zespołu mogą zapewniać bezpieczeństwo, przygotować pomoc czy odsunąć osoby postronne, ale nie powinni przekrzykiwać pacjenta. Wyobraźmy sobie sytuację:

·       Proszę usiąść.

·       Proszę się uspokoić!

·       Nie wolno się tak zachowywać!

·       Proszę mnie posłuchać!

Cztery komunikaty przekazywane równocześnie nie uspokajają sytuacji. Mogą być odbierane jak osaczenie. Znacznie lepiej, jeśli kontakt prowadzi jedna osoba: „Nazywam się Anna Kowalska, jestem pielęgniarką. Widzę, że jest pan bardzo zdenerwowany. Chcę zrozumieć, co się stało.”

Jak mówić?

Im bardziej pobudzony jest człowiek, tym mniejsza może być jego zdolność do przetwarzania długich komunikatów. To nie jest dobry moment na wykład, szczegółowe tłumaczenie procedur ani udowadnianie, kto ma rację. Komunikaty powinny być krótkie, konkretne i wypowiadane spokojnym tonem.

Zamiast: „Przecież już panu trzy razy mówiłam, że lekarz przyjdzie dopiero wtedy, kiedy skończy przyjmować innych pacjentów, więc naprawdę proszę się uspokoić”.

Lepiej: „Widzę, że czekanie pana złości. Sprawdzę, kiedy lekarz będzie mógł przyjść.”

W deeskalacji ważne jest również tempo wypowiedzi. Należy pozostawić pacjentowi czas na odpowiedź i nie wypełniać każdej chwili ciszy kolejnymi argumentami. Warto rozpoznać i nazwać emocje pacjenta, nie potwierdzając jednocześnie jego oceny sytuacji. Zdanie: „Widzę, że jest pan bardzo zdenerwowany” nie oznacza: „Ma pan rację”. To ważna różnica. Możemy uznać emocje pacjenta, nie akceptując jego zachowania ani interpretacji sytuacji. Przydatne mogą być komunikaty:

·       „Widzę, że ta sytuacja bardzo panią zdenerwowała.”

·       „Rozumiem, że czekanie jest dla pana trudne.”

·       „Chcę usłyszeć, co się wydarzyło.”

·       „Spróbujmy znaleźć rozwiązanie.”

Jednocześnie należy unikać pustych zapewnień w rodzaju „wszystko będzie dobrze”, jeżeli nie możemy tego zagwarantować. „Proszę się uspokoić” zwykle nie uspokaja.

„Proszę się uspokoić” - to jedno z najczęściej wypowiadanych zdań w sytuacjach konfliktowych, i jedno z najmniej użytecznych. „Proszę się uspokoić”, szczególnie wypowiedziane ostrym tonem, może zostać odebrane jako bagatelizowanie emocji, pouczanie albo próba dominacji. Podobnie działają komunikaty:

·       „Niech pan nie przesadza.”

·       „Nic się przecież nie stało.”

·       „Jak pan będzie tak krzyczał, to w ogóle nie będę z panem rozmawiać.”

·       „Proszę nie robić scen.”

·       „Wszyscy tutaj czekają.”

W deeskalacji najważniejsze jest obniżenie napięcia i stworzenie warunków, w których możliwe będzie ponowne nawiązanie kontaktu oraz spokojna rozmowa. Skupienie się na emocjach, potrzebach i aktualnej sytuacji pacjenta zwykle przynosi więcej korzyści niż pouczanie, krytykowanie czy próba udowodnienia mu niewłaściwego zachowania.

Granice muszą być jasne

Pacjent może być zły. Może wyrażać niezadowolenie. Może nie zgadzać się z decyzją personelu. Nie oznacza to jednak akceptacji gróźb, przemocy ani naruszania przestrzeni innych osób. Granice najlepiej stawiać spokojnie, konkretnie i bez gróźb:

·       „Chcę z panem rozmawiać, ale proszę mnie nie dotykać.”

·       „Może pan być zdenerwowany, ale nie może pan uderzać w drzwi.”

·       „Postaram się pomóc, ale nie będziemy kontynuować rozmowy, jeżeli będzie pan próbował mnie uderzyć.”

Daj wybór tam, gdzie wybór rzeczywiście istnieje

Poczucie całkowitej utraty kontroli może zwiększać frustrację. Pobyt w szpitalu sam w sobie jest sytuacją, w której pacjent traci część swojej codziennej autonomii. Dlatego podczas deeskalacji warto pozostawić mu możliwość podjęcia decyzji w tych obszarach, w których jest to możliwe.

·       „Woli pan porozmawiać tutaj czy w spokojniejszym miejscu?”

·       „Możemy teraz usiąść albo może pan jeszcze chwilę postać. Chcę tylko spokojnie porozmawiać.”

·       „Najpierw sprawdzimy poziom glukozy czy zmierzymy ciśnienie?”

Nie należy natomiast proponować wyboru pozornego ani obiecywać czegoś, czego personel nie może spełnić.

Usuń publiczność i ogranicz bodźce

Hałas, tłok, telewizor, światło, kolejne osoby przyglądające się sytuacji, komentarze innych pacjentów czy rodziny, wszystko to może podtrzymywać pobudzenie. Jeżeli jest to bezpieczne, warto ograniczyć liczbę bodźców oraz osób uczestniczących w zdarzeniu.

Przykład z oddziału:

Pacjent oczekuje na konsultację. Czeka dłużej, niż się spodziewał. Zaczyna chodzić po korytarzu, podnosi głos i mówi:

„Ile można czekać?! Tu nikt nic nie robi! Zaraz sam pójdę szukać tego lekarza!”

Pierwszą reakcją nie powinno być: „Proszę nie krzyczeć, inni pacjenci też czekają.”

Pielęgniarka zachowuje dystans i mówi: „Widzę, że jest pan zdenerwowany czasem oczekiwania.”

Pacjent: „Oczywiście, że jestem! Leżę tutaj od rana!”

„Rozumiem. Sprawdzę, na jakim etapie jest konsultacja. Proszę zostać tutaj, żebym mogła pana znaleźć.”

Jeżeli pacjent nadal podnosi głos:

„Chcę panu pomóc. Możemy rozmawiać, ale proszę nie podchodzić do mnie tak blisko.”

W tych kilku zdaniach pojawia się jednocześnie uznanie emocji, konkretna propozycja działania oraz jasna granica.

Kiedy przerwać deeskalację?

Nie każdą sytuację da się rozwiązać rozmową. Jeżeli pacjent podejmuje bezpośrednią próbę ataku, używa niebezpiecznego przedmiotu, nie reaguje na kontakt, a ryzyko gwałtownie wzrasta, priorytetem staje się bezpieczeństwo. Należy uruchomić obowiązujące w placówce procedury, wezwać odpowiednią pomoc i działać zespołowo. Interwencje ograniczające powinny być stosowane wtedy, gdy mniej restrykcyjne sposoby okazały się nieskuteczne i istnieje ryzyko szkody dla pacjenta lub innych osób. Powinny być proporcjonalne do zagrożenia, możliwie najmniej restrykcyjne i stosowane tylko tak długo, jak jest to konieczne.

Po opanowaniu sytuacji warto przeanalizować, co ją poprzedzało.

·       Co było czynnikiem wyzwalającym? 

·       Jakie były pierwsze sygnały narastania napięcia? 

·       Które działania pomogły? 

·       Czy były działania personelu, które mogły nieświadomie nasilić konflikt? 

·       Czy pacjent wcześniej informował, co pomaga mu w sytuacji pobudzenia?

Informacje te mogą mieć znaczenie przy kolejnych kontaktach z chorym.

W dokumentacji należy opisywać przede wszystkim obserwowalne fakty, a nie etykietować pacjenta.

Zamiast: „Pacjent agresywny i roszczeniowy.”

lepiej: „Pacjent chodził po korytarzu, mówił podniesionym głosem, wielokrotnie żądał natychmiastowej konsultacji lekarskiej. O godz. 14.20 uderzył otwartą dłonią w drzwi sali. Podczas rozmowy poinformowano pacjenta o przewidywanym czasie konsultacji i poproszono o pozostanie w wyznaczonym miejscu. Po około 5 minutach pacjent usiadł i obniżył ton głosu.”

Taki zapis opisuje przebieg zdarzenia i podjęte działania, a nie opinię personelu o charakterze pacjenta. Pamiętajmy, że celem jest doprowadzenie do sytuacji, w której nikt nie zostanie skrzywdzony, a pacjent ponownie będzie w stanie współpracować z personelem.

Źródła:

Richmond JS, Berlin JS, Fishkind AB, Holloman GH Jr, Zeller SL, Wilson MP, Rifai MA, Ng AT. Verbal De-escalation of the Agitated Patient: Consensus Statement of the American Association for Emergency Psychiatry Project BETA De-escalation Workgroup. West J Emerg Med. 2012 Feb;13(1):17-25. doi: 10.5811/westjem.2011.9.6864IF: 2.3 Q2 . PMID: 22461917IF: 2.3 Q2 ; PMCID: PMC3298202IF: 2.3 Q2 . https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/22461917IF: 2.3 Q2 / dostęp: 15.09.2026

Jurczak A. Włoś A. Wieder-Huszla S. Branecka-Woźniak D. Grochans E. Problem agresji pacjentów wobec pracowników ochrony zdrowia. Pielęgniarstwo XXI wieku, 2015; 4(53). https://czasopisma.umlub.pl/piel21w/article/view/935 dostęp: 15.09.2026

Lickiewicz J, Sałapa K, Musiał Z, Dzikowska M. Agresja wobec personelu medycznego w ocenie studentów pielęgniarstwa - propozycja narzędzia / Aggression against medical personnel in perception of nursery students - tool suggestion. Nursing Problems / Problemy Pielęgniarstwa. 2017;25(2):88-95. doi:10.5603/PP.2017.0014. https://www.termedia.pl/Agresja-wobec-personelu-medycznego-w-ocenie-studentow-pielegniarstwa-propozycja-narzedzia,134,35677,0,0.html dostęp: 15.09.2026

Markiewicz, R. (2012). Zachowania agresywne pacjentów wobec personelu pielęgniarskiego zatrudnionego w oddziałach psychiatrycznych / Aggressive behavior of patients towards nurse personnel employed in psychiatric wards. Current Problems of Psychiatry, 13(2), 93-97. https://czasopisma.umlub.pl/cpp/article/view/2325 dostęp: 15.09.2026

Górna K, Jaracz K, Kochański A, red. Pielęgniarstwo psychiatryczne. Wyd 2. Warszawa: Wydawnictwo Lekarskie PZWL. 2024. Str 233-245.

zdjęcie: Adobe Stock

Zobacz także: Deeskalacja agresji - najważniejsze zasady na jednej infografice

Jak rozpoznać narastające napięcie? Co powiedzieć pacjentowi, a jakich komunikatów unikać? Kiedy rozmowa przestaje wystarczać i trzeba zadbać przede wszystkim o bezpieczeństwo Przygotowaliśmy infografikę „Deeskalacja agresji - jak reagować, zanim sytuacja wymknie się spod kontroli?”, która w przystępnej formie przypomina najważniejsze zasady postępowania.

Pobierz, zapisz i podaj dalej! Udostępnij ją koleżankom i kolegom z zespołu. Niech będzie praktyczną ściągą, do której można wrócić przed dyżurem lub podczas szkolenia.Najważniejsze zasady deeskalacji warto mieć pod ręką także w skróconej formie.

Przeczytaj również

Bezpieczna opieka nad pacjentem pobudzonym lub agresywnym wymaga umiejętności rozpoznawania zmian zachowania, właściwej komunikacji oraz znajomości zasad postępowania w sytuacjach zagrożenia. W codziennej praktyce pielęgniarskiej pomocne mogą być również następujące materiały:

• Komunikacja z pacjentem psychotycznym, trudnym, agresywnym – praktyczne zasady dla personelu medycznego

• Badanie psychiatryczne – ocena stanu psychicznego przez pielęgniarkę

• Kiedy bezpieczeństwo wymaga interwencji? Przymus bezpośredni w praktyce pielęgniarskiej

• Pomoc w kryzysie psychicznym – rola pielęgniarki w pierwszym kontakcie i wsparciu pacjenta